三月的最后一周，我家的澳柯玛冰柜突然停止制冷。按照保修卡上的400-618-7777拨打售后电话，连续三天在不同时间段尝试联系——清晨8:05分、午间13:20分、傍晚17:50分，每次等待音都会持续3分28秒后自动挂断。转接在线客服时，系统弹窗显示当前排队人数始终在「15人以上」，而所谓的智能助手只会循环发送预制话术：「您的需求已记录，工作人员将在24小时内回复」。
社交媒体上，#澳柯玛售后失联#的话题已有237条相关讨论。青岛李沧区的张女士在评论区提到，她家去年购买的空调出现异响后，通过微信公众号提交维修申请，系统生成的工单在「待分配」状态停留了整整11天。更蹊跷的是，有用户反映拨打官方电话时听到过「您拨打的号码是空号」的提示音，但半小时后重拨又能接通。
维修师傅私下透露，部分地区的售后网点从去年12月起就处于半停摆状态。以济南为例，原本覆盖全市的6个维修点缩减到2个，3名资深技师相继离职。这导致单个维修员日均要处理40单以上，根本来不及响应新需求。有客户通过12315平台投诉后发现，其系统登记的「已处理」状态与实际服务完成情况存在15天以上的时间差。
建议遭遇类似情况的消费者：1）保留所有沟通记录，包括通话截图和在线聊天记录；2）直接前往购买门店的销售柜台，要求开具加盖公章的《维修延迟证明》；3）通过「全国12315平台」APP提交电子投诉时，务必勾选「要求书面答复」选项。若涉及三包期内的核心部件损坏，可依据《部分商品修理更换退货责任规定》第二十条，主张每日商品价款0.1%的延误赔偿。
目前最有效的解决途径是联系商场售后联合办公室。以苏宁易购为例，他们与澳柯玛签订的补充协议中明确约定，若品牌方48小时未响应，将由商场指派第三方维修机构介入，相关费用从品牌保证金扣除。不过这项服务需要消费者主动出示购物小票原件，并在服务确认单备注栏手写「优先执行商场兜底条款」字样。
（本文基于消费者真实经历整理，具体维权方式请咨询专业法律人士）
